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打破卫浴行业冰山!九牧重构高端服务品牌“点线面”新秩序

[ 导读 ] “点线面”多维布局,九牧建立卫浴“高端服务品牌”新秩序

文 | 螳螂观察

作者 | 余一

说到服务,你首先会想到哪个品牌?海底捞大概率会是其中之一。

一个餐饮品牌,不靠价格、口味出圈,而是凭借服务走向全球市场,古往今来或许也是头一家了,而无微不至的的服务,也成为了海底捞最突出的竞争优势。

相较于产品、价格等因素,这两年消费市场对于服务的要求变得越发重视,是否能提供高端、优质、贴心的服务,也成为考量一个品牌综合实力的标尺。

日前,由国家工信部、国家人社部指导的第十六届“金音奖”公布了2023年度新一届的获奖入围名单,作为业界公认的客户服务领域的“奥斯卡”,金音奖的分量足以彰显一个品牌在服务领域的“硬实力”。

继去年九牧荣获金音奖“2022年度中国最佳客户联络中心奖—客户服务”,成为行业内唯一斩获该项殊荣的卫浴企业后,今年再次入围,这让人不禁想问,九牧的服务能力,究竟好在哪里?

亟待打破的行业服务“冰山”

做服务从来不是一件容易的事,做好服务更是一件难事。

用户对于不同行业的服务诉求有所不同,但本质都是一样的。如餐饮业,在绝大多数餐饮品牌将服务停留在最基础的服务内容中时,海底捞用个性化服务创新,打破传统单一化、标准化的服务模式,攻克服务痛点。

胖东来则是零售领域的服务标杆,其模式与海底捞相似,同样以个性化服务全方位影响用户消费决策。类似的还有家电领域的海尔,从数十年前开始牵头制定国字头家电行业服务标准,极大规范了家电售后服务市场,为用户体验提供保障。

用学术界专业定义来说,服务是服务提供者和客户彼此交互的过程,交互期间需要两者能协同产生价值,最终服务质量高低由客户的需求、期望和感受决定,服务赋予客户的不只是服务内容,还需要情感交互。

服务,光做好看得见的部分是远远不够的,打动消费者最关键的是要攻克“海面下那部分看不见的冰山”。

▲九牧星管家服务365天不打烊

说回九牧所处的卫浴赛道,为何许多卫浴品牌的服务长期被诟病?

当你看见了一些服务问题时,问题症结所在恰恰处于你看不见的深处,正如冰山效应一样,海面上可见的往往只是冰山的一小部分,大部分不可见的底层都深入海中。

为用户提供真正的“高端服务”,除了服务态度、服务质量等基础服务能力外,九牧更致力于以不断精进的服务能力建设来攻克复杂而深刻的现实服务难题。

而这也正是九牧服务领先行业的差异所在。

“点线面”全盘布局,九牧全力炼造“破冰锤”

针对这座“冰山”,九牧服务从“点线面”三方面布局进行服务能力建设,创造自己独有的“破冰锤”。

1、点到点,链接每一位用户

与许多行业一样,卫浴行业服务中,最难的一环就是“点到点”。2023年,九牧全渠道受理服务量为345万,用户满意度达99.46%。面对庞大的服务量,要精准的服务到每一位用户,需要强大且完善的服务能力来支撑。

为此,九牧以客户体验为中心,持续深入研究用户痛点,从服务的起始点便进行“减负”。相较于其他客服电话“拨打难”的情况,九牧的400热线无需繁琐的按键操作,只需说出想咨询的问题,系统即可快速识别服务需求,直接分配至对应技能的人工客服;行业独创的CSS数字化系统,将线上服务系统与线下服务管理串联,实时监控、分析服务全流程,智能干预与预警,合理调度服务资源,极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力。

通过技术创新,打造数字化服务生态,九牧实现了信息自动化、全流程可视化、决策自动化的数智新客服模式升级,开创“服务先知”式的客户体验,也因此获得市场高度认可。

2、点到线,服务更有需要的人

在普遍的大众用户外,为应对特殊人群的需求,九牧还着力推出个性化服务,打造覆盖更多细分特色化场景的智慧客服。

当前全球老龄化正进一步加剧,截止到2022年底,我国60岁以上老年人口以达到2.8亿,占总人口接近20%,达到历史之最,服务老年群体也成为各行业的标准功课。九牧为老年用户设置专属客服通道,一键直达人工坐席,实现售后无障碍;视频客服突破传统客服模式局限,使老年人与客服面对面交流,一对一专属服务实现高效沟通。

▲九牧远程视频客服

另外,随着国内市场的进一步开放,越来越多的外国人来到中国工作、求学,而这也是一个巨大的需求市场。九牧针对外国人设置了中英文双语导航,成为行业首家、唯一推出中英文双语导航的卫浴品牌。

再就是针对智能马桶焕新用户,九牧推出优装服务,针对智能马桶主打“0收费+ 4优服务”。提供水电检测、设计测量、送货上门、拆旧安装、电路改造、坑口改造、旧件清运等一站式管家服务。

还推动“自助门店”进社区,打通卫浴服务“最后一公里”,真正做到与用户“零距离”。九牧服务以全场景用户体验的提升为目标,才是打破海下冰山的有效之举,这也是九牧服务备受认可的原因。

3、点到面,让服务变得轻松

综合服务网络建设,是许多行业品牌在服务能力打造中遇到的最关键问题。像前面提到的餐饮业、零售业,许多品牌比不过海底捞、胖东来,也正是在综合服务网络建设上的落后,使得服务覆盖不全面。

当前卫浴行业呈现出的服务痛点很大部分是“找不到人”、服务质量得不到保证,原因在于很多品牌都是“服务外包”模式。而九牧从源头出发,进行高端服务网络建设,采取了“下沉式网络覆盖”进行服务触达。

▲九牧备件分仓

九牧通过设立星管家服务中心,大力加速服务网络下沉,当前全国已设立4000+服务网点,配备了10000+服务工程师。为了保障备件供应的时效性;还在全国增设了五大备件分仓,全面覆盖辐射周边区域,区域间库存共享与高效调配,实现全区域备件订单100%即刻发出、60%当日达、100%次日达,全国备件供应链时效整体提升80%。

可以看到,九牧经过“点线面”多维布局,积极进行服务模式变革,不停锻造行业服务冰山的“破冰锤”,推动卫浴“高端服务品牌”的新秩序。

消费者与九牧的“海潮效应”

消费者与品牌就像两个天体的海潮效应,海水因天体的引力才会涌起海潮。在消费者不会主动靠近品牌的情况下,品牌要引动潮汐唯一的办法,是不断向消费者的需求主动靠近。

就如前面提到的海尔,之所以多年来一直引领家电行业就因做到了这一点。从座机到电脑再到当下的数字化时代,海尔一直在打造不同的服务网络,用户共享海尔服务。截止目前海尔已在全球设置14000+服务网点,15w+服务师遍布世界各地。做到了有人的地方,就有海尔服务。

▲海尔服务师遍布全球

九牧服务也是如此,就如今年8月,受台风影响京津冀闽等多地出现极端降雨,引发洪涝和地质灾害,九牧得知消息后,第一时间清点物资、安排人手,赶赴一线,为家中卫浴产品受损的家庭,以及医院、学校、企事业单位等重要公共场所提供上门免费检测和维修服务,助力重建美好家园。

这一方面是九牧作为民族品牌责任担当的体现,另一方面也是九牧积极奔向消费者需求的最好证明。

今年双十一期间,是消费者售后服务的需求高峰,许多消费者遭遇物流及安装排队,为了解决这一问题,九牧服务团队提前布局、增派人手,全员高效协同,推出即送即装服务。九牧工程师提前到达用户小区,等待快递送达,30分钟内极速安装,让用户感受高效、省心、便捷的服务。

▲九牧双十一即送即装服务

总的来说,九牧以技术创新为消费者提供智能、绿色、颜值、健康的产品的同时,九牧服务也在积极践行自身“高端服务品牌”的战略。通过高端服务网络建设、打造数字化服务生态、升级特色化场景服务等多个维度不断深入拓宽边界,为消费者提供全链路的高端服务;从需求上拉进与消费者的距离,造就了九牧别具一格的服务特性,也为九牧站上行业服务的制高点铸就了坚实基础。

*本文图片均来源于网络

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潇湘Lee,金融学硕士,历任北京钧涵投资高级投资顾问,专注金融领域新媒体内容服务,如Fintech、区块链等。钛媒体|知乎专栏|蓝鲸|品途|亿欧|i黑马|创业邦等30家新兴权重媒体站、搜狐号|新浪号|百家号|头条号等20家自媒体平台、联商|和讯|四大门户等10家博客作家,《商界评论》、《财富生活》、《现代商业银行》、《金卡工程》等多家杂志撰稿人
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