文 | 螳螂观察

作者 | 宏一

北京朝阳区的一家链家门店里，经纪人小张办公桌上放的标语是“没有卖不掉的房，只有不努力的人。”但到今年7月，他已经连续两个月零成交。“我每天打几十个电话，带看五六组客户，但大多数客户都犹豫不决，要么担心踩坑，要么怀疑中介套路。”

当带看量难以转化为成交量时，无数名“小张”的经历正在说明：行业真正的危机不是房子难卖，而是信任从未建立。

在当前的市场环境中，房产交易的周期变长、买家更为理性，而房产经纪人这一角色，却始终处在“服务但不被信任”的尴尬处境。

房产经纪人，为什么在中国缺乏尊重？

房产经纪人几乎参与了每一笔交易，却也频繁遭遇用户质疑。在大众印象中，他们是“话术熟练但信息模糊”的代名词：推销压力大，服务盲区多，交易过程中用户的“反诈意识”甚至就是在与中介的反复交锋中逐渐建立的。

而在欧美国家，房产经纪人拥有明确的执业门槛和专业培训体系，在法律和平台制度的保障下，他们更接近“持牌顾问”的形象，也享有较稳定的收入与社会声誉。

这背后的核心并非“从业者素质差”，也不仅仅是文化偏见，而是制度设计与平台治理的差异所致。

以准入门槛为例：中国成为房产经纪人仅需高中学历与3天基础培训；而在美国，需完成90小时课程并通过背景调查后，方可获得执照。

在收入结构上，中国经纪人的收入超过86%依赖成交佣金，这放大了“成单导向”的激励模式，也助长了短视营销行为。相比之下，美国RE/MAX等中介机构中，固定薪资可占经纪人收入的40%-60%，显著降低了对成交的极度依赖。

长期以来，国内房产交易平台普遍将经纪人视为流量耗材而非服务资产——低门槛维持人力供给，高佣金驱动短期行为，本质上是平台对服务基础设施建设的回避。

制度如何激励，从业者就会如何行动；平台如何定义价值，就会塑造怎样的职业认知。只有当平台真正深入交易流程、建立清晰激励机制，服务价值才可能真正沉淀。

市场退潮，信任赤字放大

过去十年，中国房产经纪行业经历了从“线下游击”到“平台化运营”的剧烈转型，安居客、58同城、链家、贝壳等平台的出现，使得房源的曝光效率和连接效率大幅提升。但交易体验的另一面——服务信任——却始终未能同步提升。

随着楼市步入深度调整期，交易节奏放缓，购房者更为谨慎，服务中的“信任赤字”被进一步放大。

据《2024中国房地产中介行业白皮书》显示，全国中介门店关闭率达37%，超半数从业者被迫转行。进入2025年，经纪人月均流失率在非平台门店中已突破18%。与此同时，一线城市用户对经纪人的信任度持续走低，仅有不到三成用户表示“非常信任中介服务”。

在这样的背景下，房产平台已难以仅靠信息撮合维持竞争力，重构服务价值、重建用户信任成为平台能否存续的底线。

行业机制进化：从平台对抗到信任共建

近年来，行业内不少平台开始从机制入手，推动经纪服务的标准化与职业化。例如：

• 在人员管理上，引入实名制与信用分体系，用数据记录服务过程；

• 在房源质量上，上线审核与用户反馈通道，确保信息更新与准确；

• 在交易协同中，探索分工协作与利益共享的经纪网络，鼓励团队作业；

• 在服务流程上，推行SOP标准、培训体系与售后保障机制。

这些机制的共同目标是：让“好服务”可以被验证、被沉淀、被激励。只有当信任建立有章可循、可复制，服务质量才能脱离个人经验主义，走向真正的职业化。

但也要看到，行业要构建这样的基础设施，并不容易。房产交易具有周期长、流程复杂、个性化程度高的特点，建立一套能覆盖多环节、兼顾灵活性与稳定性的机制，需要投入大量资源，也需要经纪人与平台的双向共识。

贝壳ACN机制：从“成单逻辑”向“信任协同”转变

在这一背景下，贝壳所推动的“ACN合作网络”（Agent Cooperation Network）机制成为值得关注的探索方向。

ACN机制将一笔房产交易拆分为多个服务环节：如房源开发、客户维护、带看、谈判、签约等环节由不同经纪人承担，并由平台设定统一收益分配规则，从根本上打破了“单一经纪人全流程负责”的旧模式。

这一模式带来了两个显著变化：

协作替代内卷：避免内部抢单、恶性竞争，提高整体效率；

过程透明化：通过平台系统记录交易流程，增强服务可追溯性。

贝壳方面数据显示，2023年，平台上超过80%的交易都通过ACN网络完成，平均每笔交易涉及3.5位服务者。某种程度上，它试图从机制上将“个人英雄主义”转化为“组织信任”，也间接推动了从“销售导向”向“服务导向”的转型。

此外，贝壳还配套上线了信用分系统、房源查重机制、线上带看打卡等工具，看似琐碎，却在交易过程中“润物细无声”地重塑信任土壤。

把信任职业化，是平台治理的关键词

ACN 当然不是一把解决所有问题的“万能钥匙”，其在收益结构设计、执行公平性等方面仍需持续打磨。但它的重要意义，在于为平台治理打开了新的方向：将信任的建立，从依赖个人口碑，转向依靠制度设计。

换句话说，贝壳的 ACN 机制不仅是流程协同的工具，更是推动房产经纪职业化的制度尝试。

在许多欧美国家，房产经纪是一项拥有明确准入门槛、专业认证体系和服务责任边界的正式职业。而在中国，经纪人仍被广泛视为“低门槛、高流动”的临时性岗位，缺乏长期职业认同与发展路径。

若平台希望真正推动行业职业化、从根本上修复信任关系，制度建设是不可回避的起点。贝壳ACN带来的启发可以归结为三个关键：

• 标准化流程：通过SOP和服务节奏设定，降低服务不可控性；

• 清晰的行为边界：让责任分明，避免“甩锅”与扯皮；

• 信任的可沉淀机制：将每一次服务记录、评价、激励下来，形成用户口碑资产。

只有当经纪人通过持续的专业成长和平台支持留在行业，并能在用户认知中完成从“销售中介”到“信任顾问”的身份跃迁，房产服务的信任体系才有可能真正建立起来。

职业尊严的重建，是平台长期主义的起点

从“拉单成交”到“专业服务”，从“单兵作战”到“团队协同”，房产经纪行业的变革注定不是一场短跑。但如果无法建立稳定可持续的信任体系，再多的流量与资源，也可能在一次次用户流失中悄然蒸发。

信任的重建，既需要平台在治理结构上的深度介入，也需要对从业者角色与价值的重新定义。一个值得信赖的房产经纪人，不应仅仅凭借“热情”和“话术”取胜，而是应依托清晰的职业规范、系统的培训体系与明确的服务边界。这是职业化的基础，也是用户感知专业的前提。

平台真正要构建的，不只是撮合交易的通道，而是一套能长期演进的“服务基础设施”。而贝壳推动 ACN 机制对交易过程的重塑，正是平台从信息撮合者向服务保障者转变的尝试。这不仅是商业模式的创新，更是平台与行业共建新秩序的信号。

未来的竞争，早已不止于“谁掌握更多信息”，而是“谁能赢得更深的信任”。像贝壳这样以机制推动服务可信化的平台，能否引领行业走向真正的职业范式，尚需时间检验。但可以确定的是，在房产交易愈加理性、信任日益稀缺的当下，真正稀缺的不是客户资源，而是兑现承诺的能力。

信任，不靠话术赢得，而靠机制建立、靠服务兑现、靠记录沉淀。职业化不是行业的终点，而是人与人之间重新建立信任感的起点。

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